Zalety i słabości telefonicznej obsługi klienta

Prowadząc firmę musimy zadbać o to, aby mieć jak najlepszy kontakt z klientem, a przede wszystkim, żeby klienci mogli do nas dzwonić jeśli potrzebują pomocy. Dlatego też powinniśmy dopilnować, abyśmy mieli u siebie telefoniczną obsługę klienta. Wówczas będzie istniała szansa na to, że nasza pomoc będzie szybka, klienci będą w stanie ją docenić, a to będzie się przekładało na fakt, że jeszcze chętniej będą chcieli korzystać z naszych usług czy produktów.

Warto się jednak zastanowić, czy sami chcemy wyznaczyć w swojej firmie pracowników, dla których głównym zajęciem będzie telefoniczna obsługa klienta, czy może lepiej będzie jeśli zatrudnimy do tego zewnętrzną firmę?

Wszystko trzeba przemyśleć

Nie ulega wątpliwości, że jeśli chodzi o telefoniczną obsługę klienta, to powinniśmy na początku wszystko dokładnie przemyśleć, tak aby mieć pewność, że wybierzemy opcję najlepszą z możliwych. Jeśli interesuje nas outsourcing call center, to musimy mieć świadomość, że trzeba bardzo dokładnie wybierać takie zewnętrzne firmy, które będą rozmawiały z naszym klientem. Im lepiej będą one przygotowane, tym większa będzie szansa, że przyciągną do nas klientów i ich utrzymają.

Jeśli okaże się, że klient będzie dzwonił, ale nie uzyska potrzebnej pomocy, bo telefoniczna obsługa klienta będzie zbyt słabo przygotowana, to już nie będzie chciał korzystać z naszych usług i pójdzie do kogoś, u kogo będzie się czuł bardziej doceniany i będzie wiedział, że tam zawsze może liczyć na wsparcie. Warto się też dowiedzieć, czy taka firma, która będzie nam oferowała outsourcing obsługi klienta, będzie się zajmowała tylko naszymi klientami, czy będzie miała również innych klientów. W takim przypadku może dochodzić do niebezpieczeństwa, że coś pomylą i obsługując naszych klientów, będą mówili o ofercie innej firmy, albo nie będą mieli najmniejszego pojęcia o czym mówi do nich klient.

Nie mniej telefoniczna obsługa klienta może być bardzo przydatna, ponieważ klient będzie mógł się bardzo szybko z nami skontaktować i uzyskać niezbędne informacje.

Powinniśmy przemyśleć godziny

Jeśli chcemy, aby nasi klienci mieli możliwość skorzystać z telefonicznej obsługi klienta, to musimy się zastanowić w jakich godzinach ma ona działać. Czy tylko w godzinach pracy firmy, czy może chcemy, aby taka infolinia działała przez większość doby, a może i przez całą dobę bez przerwy? Im dłuższe będą te godziny, im więcej możliwości będzie miał klient, aby się do nas dodzwonić w razie problemów, tym większa będzie szansa na to, że faktycznie się uda, uzyska pomoc i następnym razem również skorzysta z naszej oferty.

Dodatkowo jeśli wybierzemy outsourcing call center, to będziemy mogli trochę zaoszczędzić, bo nie będziemy musieli szukać miejsca dla ludzi, którzy będą pracowali w tym dziale. Te wszystkie rzeczy będą należały do zewnętrznej firmy, a to będzie oznaczało, że my w związku z tym będziemy ponosili mniejsze koszty. Warto zobaczyć co może nam dać taki outsourcing obsługi klienta i zastanowić się, czy chcemy to zlecić zewnętrznej firmie, czy jednak spośród naszych pracowników wolimy wyznaczyć takie osoby do pomocy klientowi.

Jedna i druga opcja ma wady, jak i zalety, a to oznacza, że naprawdę dokładnie trzeba to wszystko przeanalizować, aby mieć pewność, że faktycznie skorzystamy z tego, co będzie tutaj najlepsze dla działania naszej firmy.