Windykacja telefoniczna: jak rozmawiać z dłużnikiem

Odzyskiwanie należności od kontrahentów czy dłużników nie jest procesem przyjemnym, ale niestety często to koniecznym. Bez podjęcia tego rodzaju działań trudno liczyć na uregulowanie przez taki podmiot, jego zaległości. Wiele firm i przedsiębiorstw ma kłopot z partnerami, którzy zwlekają z płatnościami, co może być problemem, gdy taka zwłoka się przeciąga. Wówczas wiele osób szuka rozwiązania w specjalnych firmach zajmujących się odbieraniem należności lub samodzielnie podejmuje rozmowy. Skuteczna windykacja przez telefon, internetowo lub osobiście składa się z kilku istotnych elementów, które dobrze jest znać, zanim podejmiemy działania.

Windykacja – jak rozmawiać z dłużnikiem o należnościach

Bardzo ważne jest nasze podejście do osoby, od której chcemy uzyskać należności. Szacunek, miła, choć asertywna rozmowa oraz otwartość na drugą stronę. Wywoływanie awantury i tworzenie z dłużnika wroga, rzadko przynosi korzyści, a jedynie może zrodzić kolejne kłopoty. Naszym celem jest uzyskanie należności, z tego powodu przedstawiciel drugiej strony to osoba do współpracy. Partnerstwo pozwoli na jasną i otwartą rozmowę, podczas której można przedstawić swoje postulaty, a jednocześnie wysłuchać, co druga strona ma do powiedzenia. Windykacyjna rozmowa telefoniczna lub internetowa, podczas której nie mamy osobistego kontaktu, jeszcze bardziej opera się na wrażeniach i odczuciach, więc podstawową zasadą jest szacunek do rozmówcy.

Pokaż konkretne argumenty i fakty

Oprzyj rozmowę na argumentach oraz faktach. Niewłaściwą praktyką jest wysuwanie oskarżeń, gróźb czy stosowanie przemocy słownej. Jeśli zastanawiasz się, jak skutecznie windykować przez telefon, pamiętaj, że agresja słowna jest czynnikiem, który utrudni dojście do celu. Dobre intencje i porozumienie, to skuteczna windykacja. Rozmowa telefoniczna, podczas poszukiwania rozwiązania, to jasna komunikacja i prezentowanie swoich racji. Wymaga ona, aby mówić stanowczo i spokojnie, bez krzyków lub niepotrzebnych wulgaryzmów. Warto również podeprzeć się podpisanymi umowami oraz zawartymi w niej zapisami, które obligują dłużnika do zapłaty należności.

Windykacja – rozmowa telefoniczna z empatią i zrozumieniem

Dokładnie wysłuchaj swojego partnera. Wyobrażenia związane z opieszałością w regulowaniu należności często są mylące i wyolbrzymione. Skuteczna windykacja przez telefon czy osobiście powinna opierać się na zrozumieniu, które funkcjonuje w obie strony. Naszym celem jest uzyskanie należności, lecz powody, dla których dłużnik nie płaci, mogą być różne. Wysłuchanie tych przyczyn to dobry początek do tego, aby problem rozwiązać. Fałszywe oskarżenia i zarzucenie złej woli może jedynie zaognić sytuację. Obu stronom powinno zależeć, aby konflikt znalazł pomyślne zakończenie, więc jednostronny monolog, bez słuchania rozmówcy, nie prowadzi do sukcesu.

Opowiedz o sytuacji, w której jesteś z powodu niezapłaconych należności. Tak jak warto wczuć się w sytuację dłużnika, tak samo on powinien poznać nasze miejsce, które wynika z niezapłaconych pieniędzy. Osobista rozmowa i komunikaty niewerbalne bardziej sprzyjają empatii, lecz podczas windykacyjnej rozmowy telefonicznej również można z powodzeniem przedstawić swoje racje. Ponieważ to druga strona nie wywiązała się ze swoich obowiązków, powinna ona znać konsekwencje takiej zwłoki i problemy, jakie wiążą się z nieuregulowaną kwotą.

Jak skutecznie windykować przez telefon?

Konsekwencja i asertywność to bardzo ważne elementy podczas rozmów windykacyjnych, dlatego pracownicy windykacyjnego call center powinni być dobrze wyszkoleni z komunikacji interpersonalnej. Obie strony powinny honorować ustalone terminy, działania czy wymogi. Jeśli doszło do porozumienia, gdzie jedna i druga strona zobowiązały się do pewnych rzeczy, nie można z tego zrezygnować, ale jednocześnie mamy prawo egzekwować obietnice dłużnika. W tym przypadku bardzo ważna jest skuteczna windykacja przez telefon, ponieważ po spotkaniach twarzą w twarz, dużo łatwiej i szybciej można nawiązać kontakt telefonicznie. Jeśli chcemy uzyskać należności trzeba wytrwale dążyć do celu i egzekwować ustalenia. Ciągłe uleganie prośbom czy namowom dłużnika to prosta droga do kolejnych tygodni, czy miesięcy bez uregulowanych płatności.

Bądź wyczulony na manipulacje

Uważaj na manipulacje ze strony dłużnika, który różnymi sposobami może starać się przedstawić swoją złą sytuację lub zniechęcić windykatora do dalszych działań. W tym przypadku osoba zwlekająca z płatnościami może próbować przeróżnych sposobów, aby dopiąć swego i odroczyć moment zapłaty. Zwróć uwagę na udawanie i popisy aktorskie, które mają wzbudzić litość czy pokazać, że opieszałość to wynik błędu np. banku. Inną metodą jest rozpraszanie, denerwowanie oraz wyprowadzenie z równowagi osoby domagającej się spłaty. Przykładami takiego zachowania może być wiercenie się, pstrykanie palcami, tupanie nogami, przeciąganie się, ostentacyjna mimika. W ten sposób niewerbalnie wywierana presja ma zniechęcić do konsekwentnego domagania się należności. Jak skutecznie windykować przez telefon w takim przypadku? Warto nie opierać swoich decyzji o kolejnych krokach na podstawie tego, co nie jest zapisane i ustalone. Wszelkie manipulacyjne sztuczki to głównie gesty i ruchy, a nie fakty.

Domaganie się uregulowania należności to często przykry obowiązek, lecz konieczny. Warto zrobić to z klasą i bazując na ustaleniach oraz dokumentach. Szukanie wspólnego rozwiązania to dobra droga, aby obie strony były usatysfakcjonowane.